Analista Customer Experience Sênior

O profissional será responsável por mapear os pontos críticos da jornada do cliente na esteira operacional, com o objetivo de aprimorar a experiência oferecida. Suas atividades incluem interpretação de feedbacks provenientes dos canais de atendimento com ênfase em casos críticos — como Reclame Aqui e Ouvidoria — e a aplicação de metodologias de qualidade para propor melhorias contínuas. Além disso, deverá gerar insights relevantes que contribuam para a elevação da satisfação do cliente e para o aumento da eficiência dos processos internos.

• Mapear e analisar a jornada do cliente, identificando tendências, hábitos, necessidades e pontos de dor nos contatos com a seguradora.
• Acompanhar e monitorar reclamações e feedbacks nos canais sensíveis (ex.: Reclame Aqui, Ouvidoria, SAC), propondo soluções e melhorias estruturais.
• Coletar, interpretar e analisar dados de feedbacks (quantitativos e qualitativos), conectando-os com indicadores de desempenho para gerar insights estratégicos de negócio.
• Atuar sobre os pontos de encantamento e criticidade da jornada do cliente, garantindo a melhoria contínua da experiência e da satisfação.
• Monitorar constantemente KPIs de Experiência do Cliente (NPS, CES, CSAT), bem como índices de qualidade e satisfação nos diversos pontos de contato.
• Utilizar metodologias de qualidade para análise de causas raiz e desenvolvimento de planos de ação corretivos e preventivos.
• Analisar e propor melhorias baseadas em dados da jornada do cliente e interações em todos os canais sensíveis.
• Garantir a voz do cliente nos processos operacionais;
• Elaborar e apresentar relatórios executivos com diagnósticos, propostas de melhoria e acompanhamento dos resultados.

• Formação Superior completa em Administração, Marketing, Engenharia, Qualidade, Comunicação ou áreas correlatas.
• Experiência comprovada com Experiência do Cliente (CX) e Qualidade de Atendimento/Processos.
• Sólidos conhecimentos em metodologias de qualidade (ex.: PDCA, 5W2H, Ishikawa, DMAIC).
• Vivência em análise de feedbacks de Reclame Aqui, Ouvidoria, NPS, CES, CSAT e indicadores de satisfação.
• Forte capacidade analítica e habilidade para trabalhar com dados quantitativos e qualitativos.
• Experiência em mapeamento de jornada do cliente e gestão da experiência.
• Domínio de ferramentas de análise e BI;
• Conhecimento de metodologias de melhoria contínua como Lean, Six Sigma
• Experiência anterior no setor de seguros, financeiro ou serviços será considerado diferencial;
• Forte orientação ao cliente – empatia e habilidade de colocar o cliente no centro das decisões.
• Pensamento analítico e crítico – capacidade de transformar dados em recomendações práticas e estratégicas.
• Foco em melhoria contínua – buscar constantemente a otimização dos processos e a elevação da satisfação do cliente.
• Comunicação eficaz e influente – para articular resultados de análises e impulsionar mudanças internas.
• Proatividade e capacidade de autogestão – iniciativa para propor melhorias e atuar de maneira autônoma.
• Visão sistêmica – entender o impacto das melhorias na jornada do cliente e no negócio como um todo.

O que você encontra por aqui:

Modelo de contrato: CLT

💲 Participação nos lucros;

🍽 Vale Refeição e Vale Alimentação;

💻 Auxílio home office;

🏃‍♀️ Reembolso Corrida de Rua;

🍼 Auxílio Creche/Babá;

👶 Licença Maternidade e Licença Paternidade estendidas;

🏥 Plano de Saúde, sem custo para você e dependentes

🦷 Seguro Odontológico;

💊 Vida Link;

🧳 Seguro Viagem;

🧬 Seguro de Vida;

💰 Plano de Previdência Privada;

🏠 Seguro de Manutenção Residencial;

E outros...

Ontem, inspiração. Hoje e amanhã, transformação.

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Convidamos as mulheres, pessoas pertencentes às comunidades LGBTQIAPN+, pessoas negras (Pretas ou Pardas), com deficiência e de outros grupos minorizados a fazerem parte dessa história. ♿️🌈🙋🏾👴🏻